Call Center Software

Call Center Definition

Ein Call Center, auch Callcenter oder Call-Center geschrieben, ist eine Telefonzentrale, in der sogenannte Agenten ausgehende Anrufe tätigen oder eingehende Anrufe annehmen. Daher wird es auch Contact Center genannt. Das System basiert auf einer ACD-Anlage (automatic call distribution), die die Anrufe direkt auf die Mitarbeiter verteilt.

Call Center für Outbound-Telefonie sind eine Form des Direktmarketings oder Telesellings. Inbound Call Center dienen dem Kundenservice oder -beratung oder dem Customer Service. Beim Customer Service wird meistens nicht nur eine Beratung per Telefon durchgeführt, sondern auch andere Kanäle wie E-Mail, Live Chat, SMS oder Social Media angeboten. In diesem Fall wird eine Multi-Channel Service Software verwendet.

Was ist Call Center Software?

Modernen Call Centern, egal ob Out- oder Inbound, liegt eine leistungsstarke und komplexe Software zugrunde, die in den meisten Fällen per Voice Over IP, kurz VoIP, funktioniert. Dies ist eine Form der Internettelefonie, bei der die Stimmübertragung über das Internet Protocol (IP) erfolgt. Auch nutzen viele Call Center Cloud Computing Software, die auch Cloud ACD genannt wird. Bei der Cloud ACD wird lediglich die Rufnummer mit einer Durchwahl zu den Agenten benötigt. Dies ermöglicht ihnen, auch aus dem Homeoffice arbeiten zu können. Gegen cloudbasierte Software für Call Center herrschen zwar viele Vorbehalte, für Deutschland gelten jedoch hohe Sicherheitsstandards, die jedes Call Center erfüllen muss.

Zusätzlich zur ACD-Anlage verfügen Call Center meist über eine separate oder gekoppelte bzw. integrierte Customer-Relationship-Management Software, kurz CRM. CRM-Software sorgt für die Abbildung, Verwaltung und Archivierung von Kundenbeziehungen.

Auch kann Software aus dem Bereich Projektmanagement bzw. Enterprise Resource Planning eingesetzt werden. Wenn ERP-Software mit der ACD-Software gekoppelt ist, werden die Daten direkt gezogen und müssen nicht manuell vom Agenten abgefragt und wieder in die ACD-Software eingegeben werden. Dies bringt eine hohe Zeitersparnis und bietet eine Glättung des Arbeitsablaufs.

Features von Call Center Software

Die einzelnen Funktionen und Features von Call Center Software variieren je nach Hersteller und sind davon abhängig, ob es sich beim zugrundeliegenden System um Standardsoftware oder eine individuelle Softwarelösung handelt. Dennoch soll hier ein Überblick über die möglichen Funktionen gegeben werden.

Sprachdialogsystem

Eine Technologie, die häufig in Call Centern zum Einsatz kommt, ist ein Sprachdialogsystem. Durch Abfrage von Informationen, bspw. zum Grund des Anrufs oder zum vorliegenden technischen Problem, können Antworten auf häufig aufkommende Fragen oder Routineauskünfte direkt per Computerstimme erfolgen. Erst bei komplexeren Anliegen werden Anrufende dann zu einem Agenten durchgestellt. Auch hier kann zusätzlich beispielsweise per Tastendruck die zuständige Abteilung ausgewählt werden, um weiter zu filtern und Fehlleitungen zu vermeiden. Sprachdialogsysteme haben für Anrufende nicht selten ein hohes Frustrationspotenzial, können aber Personalkosten einsparen.

Computer Telephony Integration CTI

Eine weitere weit verbreitete Software Lösung für Callcenter ist die Computer Telephony Integration. Durch CTI kann die Telefonanlage die Anrufenden noch vor Gesprächsbeginn identifizieren. Diese Identifikation kann beispielsweise bereits durch die eingehende Rufnummer erfolgen oder durch eine PIN- oder Kundennummer-Abfrage vor der Verbindung. Sobald der Anrufer identifiziert werden konnte, wird dem Agenten direkt der passende Datensatz aus der Datenbank angezeigt, sodass keine weitere Abfrage mehr nötig ist. Dieser kann dann meist flexibel in der Benutzeroberfläche bearbeitet werden.

Predictive Dialer

In der Outbound Telefonie wird oft ein Predictive Dialer (vorhersehende Wählvorrichtung) bzw. Wählcomputer verwendet. Dabei werden basierend auf Anzahl der Agenten und anderen Faktoren, wie z. B. der erwarteten Gesprächsdauer, permanent Rufnummern aus der Datenbank angewählt. Bei Besetztzeichen oder Anrufbeantworter werden diese Anrufe sofort aussortiert. Nur bei einem Freizeichen werden sie bei Abnehmen mit einem Agenten verbunden. Dies ist eine extrem effiziente Technik, die den Agenten das manuelle Wählen erspart, aber bei fehlerhafter Konfiguration auch dazu führen kann, dass kein freier Agent verfügbar ist und Anrufe ins Leere laufen.

Time Tracking

Time Tracking auf Softwarebasis wird bereits in vielen Unternehmen als Ersatz von Stundenzetteln oder Stempeluhren zur Erfassung der Arbeitszeit von Arbeitnehmern eingesetzt. Dadurch, dass die Prozesse und Arbeitsvorgänge in Call Centern ohnehin schon digital sind, ist es ein Leichtes, nicht nur die gesamte Arbeitszeit von Agenten, sondern auch die Zeit, die sie für einzelne Anrufe oder begleitende Tätigkeiten wie die Datenbankpflege verwenden, automatisch zu erfassen. Dadurch ist keine separate CRM Software mehr nötig. Durch diese Projektarbeitszeiterfassung kann die Zeit pro Anruf oder Ticket lückenlos dokumentiert, evaluiert und der Prozess somit verbessert werden.

Weitere mögliche Features:

• Teleselling
• Telemarketing
• Vereinbarung von Terminen
• Korrektur oder Normierung von Adressen
• Entfernung von Dubletten in der Datenbank
• weitere CRM-Werkzeuge

Call Center Standardsoftware vs. Individualsoftware

Die Leistungen einer Callcenter Software sind zunächst davon abhängig, ob es sich um eine Kombination mehrerer Tools oder eine Komplettlösung handelt. Aufeinander abgestimmte Komponenten versprechen natürlich ein flüssigeres und weniger fehleranfälliges Gesamtsystem, doch manche Call Center legen auch Wert auf Individualität und stellen sich mit verschiedenen Tools mehrerer Softwarehersteller ihre individuelle Lösung zusammen.

Eine andere Möglichkeit ist es, direkt auf Individualsoftware zurückzugreifen. Diese wird von einer Softwareagentur oder einem ähnlichen IT-Dienstleister hergestellt und auf die internen Arbeitsabläufe des Call Centers als Lösung zugeschnitten. Call Center Software entwickeln lassen ist eine Möglichkeit, von der viele Unternehmen bereits profitieren. Durch die agile Softwareentwicklung kann eine IT-Agentur die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter eines Call Centers in Funktionen umsetzen und flexibel anpassen.

Call Center Software von TenMedia Berlin

Die Digitalagentur TenMedia GmbH ist der ideale Ansprechpartner im Bereich Softwareentwicklung in Berlin und bundesweit. Seit 2011 haben wir uns auf die technische Entwicklung und den Betrieb von Individualsoftware, Datenbanken und Webseiten für Unternehmen in unterschiedlichster Größe spezialisiert. Neben unseren Kundenprojekten betreiben wir auch eigene Portale oder steigen mit Code for Equity als Co-Founder bei Start-ups mit ein.

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